18 a 22 de Março de 2019
ENQUADRAMENTO:
Num mercado cada vez mais competitivo o comprometimento dos profissionais com as empresas, com o mercado e com o cliente é crucial. Este curso pretende dotar os colaboradores de estratégias e técnicas fundamentais à melhoria dos seus comportamentos, desempenho e competências a serem aplicadas durante um serviço de atendimento ao público/contacto com os clientes e no tratamento de reclamações, visando a satisfação e fidelização dos clientes.
Para a experiência de compra de um cliente ser positiva, é assim fundamental que ele seja bem atendido. Um atendimento de excelência pode até mesmo ser decisivo para que a venda seja realizada, e numa fase posterior, para a fidelização do cliente. Além disso, a propaganda que o consumidor/cliente satisfeito fará vai atrair mais clientes, pois recomendará os serviços e defenderá a marca, facto de inegável importância e valor nos tempos que correm.
O Cliente ganha assim um papel preponderante para todas as organizações, não há empresas sem clientes e como tal, este deverá sempre ser tratado com os mais altos padrões de qualidade. Mais, ter uma cultura organizacional e uma estratégia com foco na satisfação do cliente trará, com certeza, maior volume de negócio e contribuirá de forma decisiva para que o sucesso aconteça!
Não perca esta oportunidade,
CLIENTE SATISFEITO, SEMPRE!
OBJECTIVOS GERAIS:
Esta acção de formação tem como objectivo o impulsionar da diferenciação positiva tanto da marca da empresa como da lealdade dos seus clientes através do desenvolvimento de:
- Competências de relacionamento interpessoal essenciais para um atendimento de excelência;
- Um conjunto de regras de etiqueta e protocolo potenciadoras de uma imagem distinta;
- Técnicas e ferramentas de gestão de reclamações visando a satisfação e a fidelização dos clientes.
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS:
- Atendimento e valorização da imagem da empresa
- O que é atendimento?
- As fases do atendimento
- Os tipos de atendimento
- Ideias-Chave
- A relacção com o cliente
- A importância da 1ª impressão
- Conhecer o cliente expectativas e desejos
- O cliente interno e o externo
- Os motivos de perda de clientes
- O perfil do atendedor
- Conhecendo o profissional de atendimento
- Requisitos básicos para o profissional de atendimento (competências técnicas e comportamentais)
- A arte de vender, conhecendo o produto
- Comunicação assertiva
- O papel da argumentação no processo de persuasão
- Apresentar soluções visando transformar barreiras em oportunidades
- Garantir o envolvimento do cliente durante a comunicação
- Situações problema: conflitos, reclamações
- O que é uma reclamação e o que não é
- Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama
- Cuidados especiais na hora do atendimento
- Erros e acertos no atendimento
- Mindset
Público-Alvo:
Todos os Colaboradores que desempenhem funções de atendimento geral, comercial, de apoio ao cliente, serviços pós-venda, tratamento de reclamações ou quaisquer outros profissionais que trabalhem na área de atendimento ao público ou contacto com clientes.
Carga Horária: 20 Horas
Datas/Horário: 18 a 22 Março de 2019 das 9h às 13h
Valor: 175.000,00 AOA/formando
(Inclui Coffee Break; Caneta; Bloco; Fita; Manual Pedagógico; Certificado de Frequência)
Local: Instalações da Multipessoal Angola
Rua Cabral Moncada, nº 104 – Luanda
T.+244 222 331 010 - T.+244 937 286 518 - T.+244 913 582 444
As inscrições devem ser enviadas para formacao@multipessoal.co.ao, tendo como data limite de inscrição o dia 14/03/19.